Тикеты

Зачем это нужно

Система тикетов переворачивает это. Вопрос становится отдельным приватным каналом для того, кто спросил, и для команды, больше ни для кого. Ничего не теряется в ленте, ничего не делается дважды, а тот, кто подключился позже, читает с самого начала.

Как это выглядит в жизни

На практике это выглядит так: ты ставишь панель в канал, участник выбирает категорию (баг, вопрос, заявка) и сразу получает собственный канал обращения. Команда получает уведомление через заданные роли, может взять обращение, добавить других людей и закрыть его. При закрытии сохраняется расшифровка, которую можно перечитать и скачать позже. Для каждой категории отдельно настраивается, кого уведомлять и что написано в приветствии. На повторяющиеся вопросы бот может ответить сам, ещё до того как кто-то из команды заглянет.

Команды этого модуля

• /closerequest
• /note
• /ticketpanel

Что можно настроить

• Оформите панель тикетов сами
• Настройте кнопки внутри тикета

На что обратить внимание

Три вещи решают, пользуются ли системой тикетов через две недели. Первое касается числа категорий: четыре с ясными названиями лучше десяти, где никто не понимает, какая нужна; кто не может выбрать, возвращается в общий чат. Второе касается отзывчивости: тикет, висящий три дня, хуже, чем его отсутствие, потому что создаёт ожидание. Ставь срок запроса на закрытие в ноль, если вы не заглядываете регулярно; тикет, закрывшийся незаметно, раздражает сильнее, чем оставшийся открытым. Третье касается расшифровок: в них настоящая ценность, потому что они превращают однажды данные ответы в базу знаний. Поэтому размести канал расшифровок там, куда команда действительно смотрит, а не в архиве, который никто не открывает. И напоследок мелочь с большим эффектом: приветствие, которое задаётся отдельно для каждой категории. Это первое, что человек читает после нажатия, и именно оно решает, окажется ли следующее сообщение полезным. Если там сказано лишь, что скоро кто-то подойдёт, человек молча ждёт. Если же там написано, что вам нужно знать (имя в игре, время случившегося, что уже пробовали), половина ответа лежит на месте ещё до того, как кто-нибудь заглянет.

Настройка в три шага

1. Включи модуль «Тикеты» в панели и выбери канал для панели.
2. Впиши роли поддержки. Только те, кто здесь указан, видят обращения и могут их брать.
3. Создай категории (баг, вопрос, заявка …) и задай для каждой, кого уведомлять.
4. Укажи канал расшифровок, чтобы закрытые обращения оставались читаемыми.

Частые вопросы

Только роли, которые ты укажешь как роли поддержки. Остальные канал вообще не видят. Дополнительно для каждого обращения можно открыть приватную ветку команды, которую автор не видит. Боту для этого нужно право «Создавать приватные ветки».

Это решаешь ты. При выключенной настройке закрывает только команда. Это полезно, чтобы никто не закрыл обращение в сердцах, пока на него не посмотрели. Команда тогда спрашивает через запрос на закрытие.

Если ты включил расшифровки, переписка сохраняется и попадает в выбранный канал. Там её можно посмотреть и скачать. При выключенной настройке ничего не сохраняется.

Да, если включить автоматические ответы. Бот распознаёт известные вопросы внутри обращения и публикует сохранённый ответ дословно - он ничего не перефразирует. Если ничего не подходит, он молчит, и команду берёт на себя.

Видит ли вся команда каждое обращение?

Только роли, которые ты укажешь как роли поддержки. Остальные канал вообще не видят. Дополнительно для каждого обращения можно открыть приватную ветку команды, которую автор не видит. Боту для этого нужно право «Создавать приватные ветки».

Может ли участник закрыть своё обращение сам?

Это решаешь ты. При выключенной настройке закрывает только команда. Это полезно, чтобы никто не закрыл обращение в сердцах, пока на него не посмотрели. Команда тогда спрашивает через запрос на закрытие.

Что происходит с сообщениями после закрытия?

Если ты включил расшифровки, переписка сохраняется и попадает в выбранный канал. Там её можно посмотреть и скачать. При выключенной настройке ничего не сохраняется.

Может ли бот сам отвечать на вопросы?

Да, если включить автоматические ответы. Бот распознаёт известные вопросы внутри обращения и публикует сохранённый ответ дословно - он ничего не перефразирует. Если ничего не подходит, он молчит, и команду берёт на себя.