Módulo do Discord
Tickets
O apoio no Discord acaba quase sempre da mesma forma: as perguntas vão parar às mensagens diretas da equipa, duas pessoas respondem o mesmo e depois ninguém sabe o que foi dito.
Sem permissão de Administrador. Configura no painel web.
Para que serve
Um sistema de tickets inverte isso. Uma pergunta passa a ser um canal privado próprio: para quem pergunta e para a equipa, mais ninguém. Nada se perde no histórico, nada é tratado duas vezes e quem chega mais tarde pode ler tudo desde o início.
Como é no dia a dia
No dia a dia é assim: colocas um painel num canal, um membro escolhe uma categoria (erro, dúvida, candidatura) e recebe logo o seu próprio canal de ticket. A equipa é avisada através dos cargos que definires, pode assumir o ticket, juntar mais pessoas e fechá-lo. Ao fechar fica guardada uma transcrição que podes reler e transferir. Por categoria defines separadamente quem é avisado e o que diz a saudação. As perguntas recorrentes pode o próprio bot responder, antes sequer de alguém da equipa olhar.
Comandos deste módulo
/closerequest/note/ticketpanel
O que podes configurar
- Cria tu mesmo o painel de tickets
- Personaliza os botões no ticket
A que deves prestar atenção
Três coisas decidem se um sistema de tickets ainda é usado ao fim de duas semanas. Primeiro, o número de categorias: quatro bem nomeadas valem mais do que dez em que ninguém sabe qual escolher, e quem hesita volta ao chat geral. Segundo, a capacidade de resposta: um ticket aberto há três dias é pior do que nenhum, porque cria expectativa. Põe o prazo do pedido de fecho a zero se não entrarem com regularidade; um ticket que fecha sem ninguém ver irrita mais do que um que fica aberto. Terceiro, as transcrições: é aí que está o valor real, porque transformam respostas dadas uma vez numa base de conhecimento. Coloca o canal de transcrições onde a equipa olha mesmo, não num arquivo que ninguém abre. E por fim um pormenor de grande efeito: a saudação que defines por categoria. É a primeira coisa que a pessoa lê depois de clicar e decide o quanto será útil a mensagem seguinte. Se apenas anunciar que alguém aparecerá em breve, a pessoa fica à espera em silêncio. Se, pelo contrário, disser o que precisam de saber (nome dentro do jogo, hora do sucedido, o que já foi tentado), metade da resposta já lá está antes de alguém sequer espreitar.
Configurado em três passos
- Ativa o módulo «Tickets» no painel e escolhe o canal onde ficará o painel.
- Indica os cargos de apoio: só quem estiver aqui vê os tickets e os pode assumir.
- Cria categorias (erro, dúvida, candidatura …) e define por categoria quem é avisado.
- Define um canal de transcrições para que os tickets fechados fiquem legíveis.
Perguntas frequentes
Apenas os cargos que indicares como cargos de apoio. Os restantes não veem o canal de todo. Além disso pode abrir-se por ticket um tópico privado da equipa que o autor não vê. Para isso o bot precisa da permissão «Criar tópicos privados».
Decides tu. Com a opção desligada só a equipa fecha, o que é útil para que ninguém feche o seu ticket em irritação antes de alguém o ler. A equipa pergunta depois com o pedido de fecho.
Se ativaste as transcrições, a conversa é guardada e colocada no canal escolhido. Podem vê-la e transferi-la aí. Com a opção desligada não é guardado nada.
Sim, se ativares as respostas automaticas. O bot reconhece perguntas conhecidas dentro do ticket e publica a resposta guardada palavra por palavra - nao reformula nada. Se nada encaixar, fica calado e a equipa assume.
Toda a equipa vê cada ticket?
Apenas os cargos que indicares como cargos de apoio. Os restantes não veem o canal de todo. Além disso pode abrir-se por ticket um tópico privado da equipa que o autor não vê. Para isso o bot precisa da permissão «Criar tópicos privados».
Um membro pode fechar o seu próprio ticket?
Decides tu. Com a opção desligada só a equipa fecha, o que é útil para que ninguém feche o seu ticket em irritação antes de alguém o ler. A equipa pergunta depois com o pedido de fecho.
O que acontece às mensagens depois de fechar?
Se ativaste as transcrições, a conversa é guardada e colocada no canal escolhido. Podem vê-la e transferi-la aí. Com a opção desligada não é guardado nada.
O bot pode responder as perguntas sozinho?
Sim, se ativares as respostas automaticas. O bot reconhece perguntas conhecidas dentro do ticket e publica a resposta guardada palavra por palavra - nao reformula nada. Se nada encaixar, fica calado e a equipa assume.