Tickets

Waarvoor je dit nodig hebt

Een ticketsysteem draait dat om. Een vraag wordt een eigen privékanaal: voor de vrager en het team, verder niemand. Er gaat niets verloren in de scroll, niets wordt dubbel gedaan, en wie later aanschuift leest gewoon van boven mee.

Hoe het er in de praktijk uitziet

In de praktijk ziet dat er zo uit: je zet een paneel in een kanaal, een lid kiest een categorie (bug, vraag, sollicitatie) en krijgt meteen een eigen ticketkanaal. Het team krijgt bericht via de rollen die je instelt, kan het ticket oppakken, anderen erbij halen en het weer sluiten. Bij het sluiten wordt een transcript bewaard dat je later kunt teruglezen en downloaden. Per categorie stel je apart in wie bericht krijgt en wat de begroeting zegt. Terugkerende vragen kan de bot zelf beantwoorden, nog voordat iemand van het team kijkt.

Commando’s in deze module

• /closerequest
• /note
• /ticketpanel

Wat je kunt instellen

• Ticketpaneel zelf vormgeven
• Knoppen in het ticket aanpassen

Waar je op moet letten

Drie dingen bepalen of een ticketsysteem na twee weken nog gebruikt wordt. Ten eerste het aantal categorieën: vier duidelijk benoemde zijn beter dan tien waarbij niemand weet welke bedoeld is. Wie niet kan kiezen, gaat terug naar de algemene chat. Ten tweede de bereikbaarheid: een ticket dat drie dagen openstaat is erger dan geen ticket, omdat het verwachting wekt. Zet de termijn voor sluitverzoeken op nul als jullie er niet betrouwbaar naar kijken; een ticket dat ongemerkt dichtgaat, ergert meer dan een dat openblijft. Ten derde de transcripten: daar zit de echte waarde, want ze maken van eenmaal beantwoorde vragen een kennisbank. Zet het transcriptkanaal dus ergens waar het team echt kijkt, niet in een archief dat niemand opent. En tot slot iets kleins met groot effect: de begroeting die je per categorie instelt. Het is het eerste wat iemand na het klikken leest, en het bepaalt hoe bruikbaar diens volgende bericht is. Staat er alleen dat er zo iemand komt, dan wacht de persoon zwijgend af. Staat er daarentegen wat jullie moeten weten (spelersnaam, tijdstip van het voorval, wat al geprobeerd is), dan ligt het halve antwoord er al voordat iemand ook maar kijkt.

In drie stappen ingesteld

1. Zet de module “Tickets” aan in het dashboard en kies het kanaal voor het paneel.
2. Vul de supportrollen in: alleen wie hier staat, ziet tickets en kan ze oppakken.
3. Maak categorieën aan (bug, vraag, sollicitatie …) en bepaal per categorie wie bericht krijgt.
4. Stel een transcriptkanaal in zodat gesloten tickets leesbaar blijven.

Veelgestelde vragen

Alleen de rollen die je als supportrollen invult. Alle anderen zien het kanaal helemaal niet. Daarnaast kan per ticket een privé-teamthread worden geopend die de aanmaker niet ziet. Daarvoor heeft de bot het recht “Privéthreads maken” nodig.

Dat bepaal jij. Staat de instelling uit, dan sluit alleen het team. Dat is handig, zodat niemand zijn ticket uit boosheid dichtgooit voordat iemand gekeken heeft. Het team vraagt het dan via het sluitverzoek.

Heb je transcripten aangezet, dan wordt het gesprek opgeslagen en in het gekozen kanaal geplaatst. Daar kun je het bekijken en downloaden. Staat de instelling uit, dan wordt niets bewaard.

Ja, als je automatische antwoorden aanzet. De bot herkent bekende vragen in het ticket en plaatst het opgeslagen antwoord woord voor woord - hij herformuleert niets. Past er niets, dan blijft hij stil en neemt het team het over.

Ziet het hele team elk ticket?

Alleen de rollen die je als supportrollen invult. Alle anderen zien het kanaal helemaal niet. Daarnaast kan per ticket een privé-teamthread worden geopend die de aanmaker niet ziet. Daarvoor heeft de bot het recht “Privéthreads maken” nodig.

Kan een lid zijn eigen ticket sluiten?

Dat bepaal jij. Staat de instelling uit, dan sluit alleen het team. Dat is handig, zodat niemand zijn ticket uit boosheid dichtgooit voordat iemand gekeken heeft. Het team vraagt het dan via het sluitverzoek.

Wat gebeurt er met de berichten na het sluiten?

Heb je transcripten aangezet, dan wordt het gesprek opgeslagen en in het gekozen kanaal geplaatst. Daar kun je het bekijken en downloaden. Staat de instelling uit, dan wordt niets bewaard.

Kan de bot vragen zelf beantwoorden?

Ja, als je automatische antwoorden aanzet. De bot herkent bekende vragen in het ticket en plaatst het opgeslagen antwoord woord voor woord - hij herformuleert niets. Past er niets, dan blijft hij stil en neemt het team het over.