Ticket

A cosa serve

Un sistema di ticket ribalta la situazione. Una domanda diventa un canale privato a sé: per chi chiede e per il team, nessun altro. Niente si perde nello scorrimento, niente viene gestito due volte e chi arriva dopo può rileggere tutto dall’inizio.

Com’è nella pratica

Nella pratica funziona così: metti un pannello in un canale, un membro sceglie una categoria (bug, domanda, candidatura) e ottiene subito il suo canale ticket. Il team viene avvisato tramite i ruoli che imposti, può prendere in carico il ticket, aggiungere altre persone e richiuderlo. Alla chiusura viene salvata una trascrizione che puoi rileggere e scaricare. Per ogni categoria decidi separatamente chi viene avvisato e cosa dice il messaggio di benvenuto. Alle domande ricorrenti può rispondere il bot stesso, prima ancora che qualcuno del team ci guardi.

Comandi di questo modulo

• /closerequest
• /note
• /ticketpanel

Cosa puoi configurare

• Progetta tu stesso il pannello dei ticket
• Personalizza i pulsanti nel ticket

A cosa fare attenzione

Tre cose decidono se un sistema di ticket è ancora usato dopo due settimane. Primo, il numero di categorie: quattro ben nominate valgono più di dieci in cui nessuno sa quale scegliere. Chi non si decide torna nella chat generale. Secondo, la reattività: un ticket aperto da tre giorni è peggio di nessun ticket, perché crea aspettativa. Metti a zero il termine per la richiesta di chiusura se non guardate con regolarità; un ticket che si chiude senza che nessuno se ne accorga infastidisce più di uno che resta aperto. Terzo, le trascrizioni: lì sta il valore vero, perché trasformano risposte date una volta in una base di conoscenza. Metti quindi il canale delle trascrizioni dove il team guarda davvero, non in un archivio che nessuno apre. E infine un dettaglio di grande effetto: il messaggio di benvenuto che imposti per ogni categoria. È la prima cosa che la persona legge dopo aver cliccato e stabilisce quanto sarà utile il suo messaggio successivo. Se annuncia soltanto che arriverà qualcuno, la persona resta in attesa in silenzio. Se invece dice cosa vi serve (nome nel gioco, ora dell’episodio, cosa è già stato provato), metà della risposta è già lì prima ancora che qualcuno dia un’occhiata.

Configurato in tre passaggi

1. Attiva il modulo «Ticket» nel pannello e scegli il canale per il pannello.
2. Inserisci i ruoli di supporto: solo chi è elencato qui vede i ticket e può prenderli.
3. Crea le categorie (bug, domanda, candidatura …) e definisci per ciascuna chi viene avvisato.
4. Imposta un canale per le trascrizioni, così i ticket chiusi restano leggibili.

Domande frequenti

Solo i ruoli che imposti come ruoli di supporto. Gli altri non vedono affatto il canale. In più si può aprire per ogni ticket un thread privato del team che l’autore non vede. Per questo il bot ha bisogno del permesso «Creare thread privati».

Lo decidi tu. Con l’opzione disattivata chiude solo il team: utile perché nessuno chiuda il proprio ticket per stizza prima che qualcuno lo legga. Il team lo chiede poi con la richiesta di chiusura.

Se hai attivato le trascrizioni, la conversazione viene salvata e depositata nel canale scelto. Lì potete vederla e scaricarla. Con l’opzione disattivata non viene salvato nulla.

Si, se attivi le risposte automatiche. Il bot riconosce le domande note dentro il ticket e pubblica la risposta salvata parola per parola - non riformula nulla. Se non corrisponde niente, resta in silenzio e il team subentra.

Tutto il team vede ogni ticket?

Solo i ruoli che imposti come ruoli di supporto. Gli altri non vedono affatto il canale. In più si può aprire per ogni ticket un thread privato del team che l’autore non vede. Per questo il bot ha bisogno del permesso «Creare thread privati».

Un membro può chiudere il proprio ticket?

Lo decidi tu. Con l’opzione disattivata chiude solo il team: utile perché nessuno chiuda il proprio ticket per stizza prima che qualcuno lo legga. Il team lo chiede poi con la richiesta di chiusura.

Che fine fanno i messaggi dopo la chiusura?

Se hai attivato le trascrizioni, la conversazione viene salvata e depositata nel canale scelto. Lì potete vederla e scaricarla. Con l’opzione disattivata non viene salvato nulla.

Il bot puo rispondere da solo alle domande?

Si, se attivi le risposte automatiche. Il bot riconosce le domande note dentro il ticket e pubblica la risposta salvata parola per parola - non riformula nulla. Se non corrisponde niente, resta in silenzio e il team subentra.