Tickets

À quoi ça sert

Un système de tickets inverse la situation. Une question devient son propre salon privé : pour la personne qui demande et pour l’équipe, personne d’autre. Rien ne se perd dans le fil, rien n’est traité deux fois, et celui qui arrive plus tard peut tout relire.

Ce que ça donne au quotidien

Au quotidien, ça donne ceci : tu poses un panneau dans un salon, un membre choisit une catégorie (bug, question, candidature) et obtient aussitôt son propre salon de ticket. L’équipe est prévenue via les rôles que tu as définis, peut prendre le ticket en charge, y ajouter d’autres personnes et le refermer. À la fermeture, une transcription est conservée : tu peux la relire et la télécharger plus tard. Par catégorie, tu règles séparément qui est prévenu et ce que dit le message d’accueil. Les questions récurrentes, le bot peut y répondre lui-même, avant même qu’un membre de l’équipe ne regarde.

Commandes de ce module

• /closerequest
• /note
• /ticketpanel

Ce que tu peux configurer

• Composer soi-même le panneau de tickets
• Personnaliser les boutons du ticket

Ce à quoi faire attention

Trois choses décident si un système de tickets sert encore au bout de deux semaines. D’abord le nombre de catégories : quatre bien nommées valent mieux que dix où personne ne sait laquelle choisir. Celui qui hésite retourne dans le salon général. Ensuite la réactivité : un ticket ouvert depuis trois jours est pire que pas de ticket du tout, car il crée une attente. Mets le délai de demande de fermeture à zéro si vous ne regardez pas régulièrement ; un ticket qui se referme sans qu’on l’ait vu agace plus qu’un ticket qui reste ouvert. Enfin les transcriptions : c’est là qu’est la vraie valeur, car elles transforment des réponses données une fois en base de connaissances. Place donc le salon des transcriptions là où l’équipe regarde vraiment, pas dans une archive que personne n’ouvre. Et pour finir, un détail au grand effet : le message d’accueil défini par catégorie. C’est la première chose que la personne lit après avoir cliqué, et il détermine l’utilité de son message suivant. S’il annonce seulement que quelqu’un va arriver, elle attend en silence. S’il indique au contraire ce qu’il vous faut (pseudo en jeu, heure de l’incident, ce qui a déjà été tenté), la moitié de la réponse est déjà là avant même qu’on regarde.

Configuré en trois étapes

1. Active le module « Tickets » dans le tableau de bord et choisis le salon du panneau.
2. Renseigne les rôles support : seuls ceux listés ici voient les tickets et peuvent les prendre.
3. Crée des catégories (bug, question, candidature …) et définis par catégorie qui est prévenu.
4. Définis un salon de transcriptions pour que les tickets fermés restent consultables.

Questions fréquentes

Uniquement les rôles que tu définis comme rôles support. Les autres ne voient pas le salon du tout. En plus, un fil d’équipe privé peut être ouvert par ticket, invisible pour l’auteur. Le bot a besoin de la permission « Créer des fils privés » pour cela.

C’est toi qui décides. Si l’option est désactivée, seule l’équipe ferme, ce qui évite qu’on ferme son ticket sur un coup de colère avant qu’on l’ait lu. L’équipe demande alors via la demande de fermeture.

Si tu as activé les transcriptions, la conversation est enregistrée et déposée dans le salon choisi. Vous pouvez l’y consulter et la télécharger. Si l’option est désactivée, rien n’est conservé.

Oui, si tu actives les reponses automatiques. Le bot reconnait les questions connues dans le ticket et publie la reponse enregistree mot pour mot - il ne reformule rien. Si rien ne correspond, il reste silencieux et l equipe prend le relais.

Toute l’équipe voit-elle chaque ticket ?

Uniquement les rôles que tu définis comme rôles support. Les autres ne voient pas le salon du tout. En plus, un fil d’équipe privé peut être ouvert par ticket, invisible pour l’auteur. Le bot a besoin de la permission « Créer des fils privés » pour cela.

Un membre peut-il fermer son propre ticket ?

C’est toi qui décides. Si l’option est désactivée, seule l’équipe ferme, ce qui évite qu’on ferme son ticket sur un coup de colère avant qu’on l’ait lu. L’équipe demande alors via la demande de fermeture.

Que deviennent les messages après la fermeture ?

Si tu as activé les transcriptions, la conversation est enregistrée et déposée dans le salon choisi. Vous pouvez l’y consulter et la télécharger. Si l’option est désactivée, rien n’est conservé.

Le bot peut-il repondre lui-meme aux questions ?

Oui, si tu actives les reponses automatiques. Le bot reconnait les questions connues dans le ticket et publie la reponse enregistree mot pour mot - il ne reformule rien. Si rien ne correspond, il reste silencieux et l equipe prend le relais.