Tickets

Para qué sirve

Un sistema de tickets le da la vuelta. Una pregunta se convierte en su propio canal privado: para quien pregunta y para el equipo, nadie más. Nada se pierde en el historial, nada se atiende dos veces y quien llega después puede leerlo todo desde el principio.

Cómo es en el día a día

En el día a día se ve así: colocas un panel en un canal, un miembro elige una categoría (error, duda, solicitud) y recibe al instante su propio canal de ticket. El equipo recibe aviso mediante los roles que configures, puede tomar el ticket, sumar a más personas y cerrarlo. Al cerrar se guarda una transcripción que luego puedes leer y descargar. Por categoría defines por separado a quién se avisa y qué dice el saludo. Las preguntas repetidas puede responderlas el propio bot, antes incluso de que alguien del equipo lo mire.

Comandos de este módulo

• /closerequest
• /note
• /ticketpanel

Lo que puedes configurar

• Diseña tú mismo el panel de tickets
• Personaliza los botones del ticket

A qué prestar atención

Tres cosas deciden si un sistema de tickets se sigue usando a las dos semanas. Primero, el número de categorías: cuatro bien nombradas valen más que diez en las que nadie sabe cuál elegir; quien duda vuelve al chat general. Segundo, la capacidad de respuesta: un ticket abierto tres días es peor que ninguno, porque genera expectativa. Pon el plazo de solicitud de cierre en cero si no entráis con regularidad; un ticket que se cierra sin que nadie lo vea molesta más que uno que queda abierto. Tercero, las transcripciones: ahí está el valor real, porque convierten respuestas dadas una vez en una base de conocimiento. Coloca el canal de transcripciones donde el equipo mire de verdad, no en un archivo que nadie abre. Y por último, un detalle de gran efecto: el saludo que configuras por categoría. Es lo primero que alguien lee tras pulsar, y determina lo útil que será su siguiente mensaje. Si solo anuncia que enseguida vendrá alguien, la persona espera en silencio. Si en cambio indica lo que necesitáis (nombre dentro del juego, hora del incidente, qué se ha probado ya), media respuesta está ahí antes de que nadie se asome.

Configurado en tres pasos

1. Activa el módulo «Tickets» en el panel y elige el canal donde irá el panel.
2. Introduce los roles de soporte: solo quien esté aquí ve los tickets y puede tomarlos.
3. Crea categorías (error, duda, solicitud …) y define por categoría a quién se avisa.
4. Fija un canal de transcripciones para que los tickets cerrados sigan siendo legibles.

Preguntas frecuentes

Solo los roles que definas como roles de soporte. Los demás no ven el canal en absoluto. Además, por ticket se puede abrir un hilo privado del equipo que el creador no ve; para eso el bot necesita el permiso «Crear hilos privados».

Lo decides tú. Con la opción desactivada solo cierra el equipo, útil para que nadie cierre su ticket enfadado antes de que alguien lo lea. El equipo lo pregunta con la solicitud de cierre.

Si activaste las transcripciones, la conversación se guarda y se deposita en el canal elegido. Allí podéis verla y descargarla. Con la opción desactivada no se guarda nada.

Si, si activas las respuestas automaticas. El bot reconoce preguntas conocidas dentro del ticket y publica la respuesta guardada palabra por palabra: no reformula nada. Si no encaja nada, se queda callado y el equipo toma el relevo.

¿Todo el equipo ve cada ticket?

Solo los roles que definas como roles de soporte. Los demás no ven el canal en absoluto. Además, por ticket se puede abrir un hilo privado del equipo que el creador no ve; para eso el bot necesita el permiso «Crear hilos privados».

¿Puede un miembro cerrar su propio ticket?

Lo decides tú. Con la opción desactivada solo cierra el equipo, útil para que nadie cierre su ticket enfadado antes de que alguien lo lea. El equipo lo pregunta con la solicitud de cierre.

¿Qué pasa con los mensajes tras el cierre?

Si activaste las transcripciones, la conversación se guarda y se deposita en el canal elegido. Allí podéis verla y descargarla. Con la opción desactivada no se guarda nada.

?Puede el bot responder preguntas por si mismo?

Si, si activas las respuestas automaticas. El bot reconoce preguntas conocidas dentro del ticket y publica la respuesta guardada palabra por palabra: no reformula nada. Si no encaja nada, se queda callado y el equipo toma el relevo.