Criar um sistema de tickets no Discord: o que decidir antes

Porque corre mal

O erro quase nunca acontece na configuração, acontece na segunda semana. No início há curiosidade, os primeiros pedidos chegam a cada minuto e três pessoas da equipa entram ao mesmo tempo. Passados uns dias isso abranda: responde sempre a mesma pessoa, as outras limitam-se a ler e a certa altura um canal fica intocado uma noite inteira. O membro espera, na manhã seguinte não vê nada de novo e escreve ainda por privado a um moderador, exatamente a situação que queriam acabar, agora com um canal a mais. A fama de uma área de apoio decide-se nos primeiros dez tickets. Quem aprendeu uma vez que ali não acontece nada não carrega no botão uma segunda vez, mesmo que resolvam o problema duas semanas depois. Por isso a primeira pergunta não é que categorias criar, mas quantos pedidos conseguem mesmo tratar numa terça-feira à noite qualquer.

O que decidir primeiro

Começa pelas pessoas, não pelos botões. Escreve quem na equipa pode responder e, ao lado de cada nome, as horas a que essa pessoa costuma estar online. Se ao serão sobram dois nomes, não precisas de seis categorias: precisas de duas que consigam garantir. Sem premium o painel mostra de qualquer forma apenas as duas primeiras, portanto a decisão está tomada de um modo ou de outro. Depois resolve uma única pergunta por categoria: quem fica responsável quando mais ninguém reage? Coloca exatamente esse cargo nos avisos em vez de mencionar a equipa inteira: um aviso para todos não é pessoal para ninguém. Decide se a equipa é acordada por mensagem direta ou se chega uma menção no canal. Decide quantos tickets um membro pode ter abertos ao mesmo tempo; de origem é um. E combinem uma promessa que também consigam cumprir ao domingo.

Passo a passo

1. Conta primeiro quem pode responder e a que horas: o número de pessoas fiáveis limita tudo o resto.
2. Atribui um cargo responsável a cada categoria prevista e anota que dados precisam de quem pergunta.
3. Liga o módulo no painel web, indica os cargos de apoio e escolhe o canal do painel.
4. Guarda em cada categoria uma saudação que peça exatamente esses dados e define onde ficam arquivados os tickets fechados.
5. Deixa correr uma semana, reúne as cinco perguntas mais repetidas e guarda-as como respostas automáticas.

Os erros que quase todos cometem

O erro mais caro vem copiado: alguém pega na lista de categorias de um servidor grande com vinte pessoas na equipa. O segundo é dar nomes do ponto de vista de dentro: «escalamento», «pedidos de parceiros», «interno» não diz nada a um membro; escolhe um qualquer e tu arrumas depois. Dá nomes segundo o que a pessoa quer, não segundo a vossa divisão de tarefas. O terceiro é assumir em silêncio: dois da equipa leem, nenhum diz «eu trato disto» e cada um espera pelo outro. Combinem que assumir é visível e que os comentários internos vão para as notas, não para o canal que o membro também lê. O quarto são as permissões da área de tickets: se a categoria do Discord estiver definida de modo que um cargo novo não veja nada, o bot abre o canal, mas a pessoa certa nunca lá entra. E o quinto: ligar as respostas automáticas e despejar lá trinta pares de pergunta e resposta. A comparação é feita por palavras em comum; quanto mais vaga for a pergunta guardada, mais depressa acerta na errada.

Perguntas frequentes

As que conseguirem atender num serão normal, e costumam ser menos do que o plano previa. Sem premium o painel mostra as duas primeiras; a partir daí, cada categoria nova só compensa quando tem um cargo responsável próprio. Melhor acrescentar uma mais tarde do que deixar três botões mortos.

Trata isso como um incidente e não como um caso isolado. Responde primeiro a quem espera, com uma avaliação honesta mesmo sem solução, e depois esclareçam na equipa porque é que ninguém se sentiu responsável. Se voltar a acontecer, não é a definição que está errada: são categorias a mais para a vossa gente.

Num canal que a equipa já abre todos os dias, não num arquivo à parte no fim da lista. Ajuda que ali também se possa perguntar, para que um ticket fechado se transforme numa conversa. Guardá-las dá um arquivo; relê-las uma vez por semana dá um sítio onde se encontram respostas.

Pega nos tickets fechados de uma semana e procura as perguntas que apareceram mais do que uma vez. Escreve a pergunta guardada como um membro a escreveria e usa como resposta a mesma frase que iam escrever de qualquer maneira. O bot envia no máximo três dessas respostas por ticket e só reage a quem o abriu. Depois é outra vez convosco.

Quantas categorias fazem sentido?

As que conseguirem atender num serão normal, e costumam ser menos do que o plano previa. Sem premium o painel mostra as duas primeiras; a partir daí, cada categoria nova só compensa quando tem um cargo responsável próprio. Melhor acrescentar uma mais tarde do que deixar três botões mortos.

O que faço se um ticket ficar três dias sem resposta?

Trata isso como um incidente e não como um caso isolado. Responde primeiro a quem espera, com uma avaliação honesta mesmo sem solução, e depois esclareçam na equipa porque é que ninguém se sentiu responsável. Se voltar a acontecer, não é a definição que está errada: são categorias a mais para a vossa gente.

Onde devem ficar as transcrições?

Num canal que a equipa já abre todos os dias, não num arquivo à parte no fim da lista. Ajuda que ali também se possa perguntar, para que um ticket fechado se transforme numa conversa. Guardá-las dá um arquivo; relê-las uma vez por semana dá um sítio onde se encontram respostas.

Como é que tickets resolvidos se tornam respostas automáticas?

Pega nos tickets fechados de uma semana e procura as perguntas que apareceram mais do que uma vez. Escreve a pergunta guardada como um membro a escreveria e usa como resposta a mesma frase que iam escrever de qualquer maneira. O bot envia no máximo três dessas respostas por ticket e só reage a quem o abriu. Depois é outra vez convosco.